Значительное увеличение клиентских запросов в компании E-COM в 2015 году послужило предпосылками и способствовало принятию в компании решения об изменении подхода к обслуживанию клиентов и выделению сегментов бизнеса в отдельные направления.
Центр обслуживания клиентов (ЦОК) был запущен в компании для формирования сегментированной системы обслуживания. Его главная задача – разделить крупные компании и организации малого бизнеса.
В итоге новая система обработки обращений должна повысить уровень обслуживания клиентов E-COM до 100%.
Руководитель департамента технической поддержки E-COM Юлия Рязанова поделилась деталями взаимодействия с клиентами в рамках новых параметров SLA:
Выделить группы по направлениям помогли сводные данные, которые содержали годовой траффик запросов. Мы оценили клиентские обращения в техподдержку и выявили две проблемные зоны.
Первая касается напрямую ситуации обработки запросов от колл-центра до ответственного менеджера. Такая процедура могла проходить с запозданием, так как менеджер помимо общих обращений занимался непосредственно работой по крупным федеральным компаниям. Реакция на запрос в связи с этим растягивалась во времени.
Вторая — в свою очередь, выявила необходимость перераспределения нагрузки на техническую службу и платформу EXITE-EVOLUTION. После чего было выделено четыре уровня SLA(Service Level Agreement), которые теперь позволят координировать работу по критериям нагрузки (объём документооборота) и количеству тарифицируемых и нетарифицируемых запросов клиента.
Так как основной акцент в работе ЦОК будет сделан на малый бизнес и индивидуальных предпринимателей, то это позволит упорядочить процесс взаимодействия менеджеров провайдера E-COM и непосредственно организаций малого предпринимательства. Все входящие и исходящие запросы будут равномерно распределяться на сотрудников отдела, что существенно увеличит процент отработки каждого звонка или письма.
Руководитель Центра обслуживания клиентов E-COM Олег Клюса описывает процесс работы следующим образом:
Например, каждый запрос в ЦОК получит свой статус отслеживания решения проблемы и работа по нему будет осуществляться, так сказать, «по горячим следам»: если клиент при запросе помощи получит некорректный ответ, то ЦОК оперативно отреагирует на эту ситуацию и обеспечит необходимой поддержкой, как технической, так и информационной.