Степень вовлеченности клиентов в сегменте B2B остается крайне низкой. Последние исследования Gallup показали, что 70% клиентской базы компаний находится вне области воздействия современных методов взаимодействия с клиентами, которые демонстрируют положительные результаты в B2C секторе.
Исследование, проводившееся в течении 5 лет и основанное на ответах более ста тысяч респондентов, полностью совпадают с данными консалтинговой компании Bsquared, которые показывают, что только 8% предприятий B2B достигли современного уровня развития отношений с клиентами.
В отчете содержатся выводы о причинах такого сильного отставания, которые связаны с распределением обязанностей в компании – сложностей и неудобством смены поставщиков, а также слишком сильной зависимостью поставщиков от репутации своего имени и бренда.
В результате, стратегии многих организаций строятся в основном на поглощении конкурентов, а не на привлечении и «выращивании» клиентов. Последнии стратегии, как раз и обеспечивают максимальную лояльность клиентов и органический рост компаний.
Данные Bsquared показывают, что в то время, как высший менеджмент компаний выделяет все больше ресурсов на проекты по вовлечению клиентов, а сотрудники, в основной массе, осознают важность нацеленности на клиента, главные причины слабого роста в этом направлении лежат в корпоративной культуре и инфраструктуре.
Эти причины следующие:
- отсутствие отлаженных процессов обратной связи с клиентом и анализа;
- непоследовательный анализ информации, собранной для принятия решений;
- недостаточно развитая система обмена данными, полученными от клиентов, внутри организации между отделами и сотрудниками, которые могли бы из использовать;
- неспособность начать преобразования в компании, которые подсказывает собранная информация;
- отсутствие или слабое управление результатами деятельности;
- слабая интеграция данных обратной связи с системой корпоративного управления и контроля.
В целом, по мнению аналитиков, переход от концентрации на операционных процессах в направлении укрепления отношений поможет компаниям определить и устранить узкие места в деятельности компании до того, как они перерастут в большие проблемы. Партнерские отношения с клиентами предоставляют обеим сторонам больше возможностей для роста. Поставщик лучше понимает стратегию покупателя, быстрее находит новые бизнес-возможности, демонстрирует желание следовать требованиям покупателя. Покупатель, в свою очередь, сможет убедиться в способности поставщика быстро решать возникающие задачи и понять насколько высоко поставщик оценивает совместный бизнес .
Отчет Gallup указывает на высокие показатели уровня возврата инвестиций в развитие отношений с клиентами в сегменте B2B. При надлежащим образом налаженной работе компании могут получить до:
- 50% увеличения выручки/продаж;
- 34% роста прибыли;
- 55% роста в структуре закупок клиента.
В отчете утверждается:
Компании B2B сектора во всех отраслях экономики подвергаются риску быть замещенными конкурентами. Причем произойти это может не из-за продукции или цен, а потому, что они не смогли наладить отношения с клиентами.