Использование автоматизации в системах поддержки клиентов привело позволяет значительно повысить уровень удовлетворенности сервисом. По сообщению КОРУС Консалтинг СНГ, связаться с единым центром обслуживания компании теперь можно через Facebook Messenger или бот в Telegram.
Где найти договор? В чем разница версий Адаптера? Как настроить взаимосвязь с новым контрагентом? Как подгрузить электронную подпись? Теперь часто задаваемые вопросы решаются проще и оперативнее: нужно только направить сообщение боту в Telegram или написать на странице КОРУС Консалтинг СНГ в Facebook.
Когда клиент подключится к одному из ботов с запросом, система сразу перенаправит сообщение к специалисту единого центра обслуживания (ЕЦО). Тот, в свою очередь, либо поможет разобраться, либо сориентирует в дальнейших действиях. Бот в данном случае — связующее звено между человеком с вопросом и человеком с ответом. То же и со страницей в Facebook: специалисты отвечают на вопросы и там.
Запуск новых каналов связи комментирует Мария Михайлова, ведущий специалист ЕЦО КОРУС Консалтинг СНГ:
Сегодня, когда почти у каждого есть смартфон с одним или несколькими мессенджерами, коммуникация становится делом пары кликов — не только друг с другом, но и с компаниями. Рады, что связаться с нами стало еще проще.
Подключиться новым каналам: Facebook Messendger Telegram
Очевидно, что следующим этапом развития систем станет все более активное использование искусственного интеллекта. И необходимость содержать большой штат «людей с ответом» значительно уменьшится.
В тоже время, существует и обратная сторона медали: боты (например, Pcore—HTTP/v0.44.0) могут добавить заботы пользователям. Так, последнее время участились случаи проникновения ботов в информационные системы, которые вызывают сбои и остановки в работе ПО. Даже невинные, на первый взгляд, запросы, которые боты способны генерировать в огромных масштабах, могут привести к серьезным последствиям.
Распространить тему вредноносных ботов можно и на общественную жизнь: создание «информационного шума», фейковых новостей, ложные службы поддержки, скрывающие недобросовестных продавцов товаров и услуг от гнева недовольных покупателей.
Но прогресс не остановить, все лучшее несомненно победит!