Мы уже привыкли к облачным сервисам и терминам сервис-провайдер, оператор или просто провайдер, употребляя их как синонимы. Еще немного путаемся в сокращениях EDI, ЭДО, ЭОД, ОЭД, ДОЭД, но интуитивно догадываемся, что это все почти одно и то же и все про электронный обмен данными и документами в структурированном виде. Таким образом, оператор ЭДО и провайдер EDI, ОЭД-оператор электронного документооборота и ДОЭД-доверенный оператор электронного документооборота, также с технологической точки зрения синонимы.
Каждый оператор или провайдер для оказания услуг по EDI, ЭДО и пр. использует технологическую платформу, понимая под ней некое сложное ИТ-решение, развернутое в надежном дата-центре и умеющее обрабатывать тысячи документов в секунду, передавая их от одного контрагента другому.
Около 10-12 лет назад, в самом начале внедрения EDI-технологий в России, провайдер мог обслужить несколько сотен клиентов силами буквально десяти сотрудников, которые выполняли весь спектр задач по подключению и технической поддержке клиентов. Однако, по мере расширения количества типов документов и более глубокого проникновения электронных документов внутрь бизнес-процессов клиентов, интеграции внешних и внутренних информационных потоков и поддерживающих эти потоки информационных систем, задачи, выполняемые оператором, стали усложняться.
В частности, у оператора появилось множество кастомизированных решений, имеющих жесткую привязку к конкретному клиенту и специфике его компании. Речь идет о множестве карт трансляций, обеспечивающих конвертацию данных в требуемый конкретному клиенту формат, а также о кастомизированных интеграционных модулях, сшивающих в единое целое технологическую платформу EDI-оператора и ERP-систему клиента. Себестоимость поддержки кастомизированных решений сама по себе высока и имеет тенденцию квадратичного роста по мере увеличения количества таких кастомизаций. А отказаться от кастомизаций и интеграций нельзя, так как их заказывают самые крупные и продвинутые клиенты!
По этой причине ряд крупных провайдеров всерьез стали задумываться об оптимизации процессов технической поддержки кастомизированных решений и снижении затрат. Первым шагом стало внедрение в технологический процесс провайдера так называемых CRM-систем, позволяющих вести учет всех клиентов и их специфики. Но CRM-системы не очень приспособлены для того, чтобы вести мониторинг и хранение конфигураций ERP-систем клиента, контролировать версии интеграционных программных модулей или карт трансляции, делать автоматические обновления интеграционных модулей на клиенте и следить за их версионностью…
Традиционно такие задачи решались вручную штатом специалистов технической поддержки, который рос и постоянно генерировал затраты, а иногда и серьезные проблемы. К примеру, увольнение сотрудника, поддерживающего интегрированных клиентов, влекло за собой потерю большого объема сведений о специфике интеграций у этих клиентов. И самые крупные и важные клиенты в этом случае попадали в зону риска.
На рынке стали появляться решения, помогающие провайдерам решать вышеуказанные проблемы.
Об одном из таких решений с названием «Интеграционный комфорт» мы хотели бы рассказать.
Система «Интеграционный комфорт» предназначена для автоматизации работы EDI-ЭДО оператора и клиентов в части поддержки модуля интеграции EDI-платформы с ERP семейства 1С.
Система состоит из серверного и клиентского модулей.
Для EDI / ЭДО оператора система «Интеграционный комфорт» предоставляет следующие функции:
- Получение информации об использовании интеграционных модулей клиентами (информация по каждой клиентской станции с версией приложения, интеграционного модуля и т.д., информация об индивидуальной/ типовой конфигурации ПО семейства 1С), а также оперативное автоматическое обновление этой информации с сохранением истории. Получение информации происходит через WEB UI.
- Автоматическое обновление адаптеров в рамках технической поддержки для всех клиентов или заранее выбранных групп клиентов, заказ обновления производится через WEB UI. Контроль качества прохождения обновлений.
- Получение индивидуальных конфигураций и/или кодов адаптеров EDI с клиентских машин для понимания причин возможных проблем с обновлением и для подготовки индивидуальных обновлений для таких клиентов.
- Отправка информационных или рекламных сообщений клиентам с контролем прочтения сообщений. Клиентам не нужно делать никаких сложных операций для передачи конфигураций или кода в случае проблем с обновлениями. Клиенты непосредственно на своем рабочем месте оперативно получают важную информацию от оператора.
Для реализации функций системы «Интеграционный комфорт» могут быть использованы два вида клиентских модулей (программ):
- «Административный агент» для рабочего места администратора, который управляет конфигурациями рабочих мест пользователей.
В процессе установки администратор настраивает список клиентов, которые должны обновляться Административным агентом. Административный агент реализуется как сервис с административными правами. - «Клиентский Агент» для адаптера 1С оператора- предназначен для сбора информации об адаптере и информировании пользователей.
Оба вида агентов находятся в периодическом контакте с серверной частью. Серверная часть системы аккумулирует все данные по изменениям и передает инструкции для агента (административного), которые он выполняет на клиентской машине (машинах). На основе данных, собранных клиентским агентом, на серверной части строится WEB UI для предоставления информации оператору.
Представленный сервис по своей сути предлагает операторам автоматизацию и аутсорсинг достаточно сложной и трудоемкой функции поддержки интеграционных модулей для тысяч клиентов. Очевидно, что применение предлагаемых технологий направлено на повышение качества услуг и сокращение затрат оператора на персонал, обеспечивающий техническую поддержку интеграционных модулей. Для успешного продвижения подобных сервисов важно, чтобы решение об их применении принимали не только сотрудники технической поддержки, но и руководители, отвечающие за развитие бизнеса.