Позицию английских граждан по поводу предлагаемого им перехода на оплату счетов в электронном виде (electronic billing) можно выразить одной фразой: отказаться нельзя использовать. А жаркие дискуссии кипят вокруг вопроса: где в этой фразе следует поставить запятую?
Около 7 млн. взрослых жителей Великобритании еще ни разу не пользовались интернетом. В то время как ряд коммунальных и телеком-компаний уже ввел порядок оплаты, предусматривающий взимание дополнительных сумм за счета, выставленные на бумаге.
Многие льготные тарифы доступны только тогда, когда потребитель использует электронный биллинг . Около 40% британских плательщиков беспокоится за то, что отказ от напечатанных на бумаге счетов может привести к тому, что они не уследят за ними и пропустят какой-нибудь срок оплаты.
Борьба за экологию и сбережение бумаги зачастую оборачивается на практике тем, что счета распечатываются на домашнем принтере. Недовольные тем, что их лишили выбора и насильно подталкивают к переходу на e-billing, создают общественные движения, такие как «Keep Me Posted». И успешно отыскивают для них спонсоров из числа компаний, работающих в целлюлозно-бумажной промышленности. Экологические соображения в таких случаях меркнут и отступают на второй план, уступая место борьбе за гражданские права.
Находкой британских PR-служб следует признать политкорректное обозначение silver surfers, которое применяется к пожилым англичанам, путешествующим по закоулкам всемирной паутины. В то же время, почти половину из 7,1 млн. взрослых Великобритании, так еще и не познавших радостей серфинга по интернету, составляют люди старше 75-и лет.
Они не последовали рекламному призыву стать «серебряными серферами», подобными супергерою из одноименного комикса. Ведь препятствия на этом пути для пожилого человека могут быть самыми разными – от отсутствия компьютера, подключенного к интернету, до других, порою достаточно неожиданных. Особенно — с точки зрения тинейджеров.
В статье Rachel Rickard Straus приводится пример 68-летнего англичанина, который упорно пытался указать свой пользовательский логин с привычными ему пробелами, отделяющими имя от фамилии. Преодолеть эту, как оказалось, непосильную для него преграду помог лишь звонок в службу техподдержки сервиса по онлайн-банкингу.
Возможность получить счет за «коммуналку», напечатанный на бумаге, постепенно превращается в дополнительную услугу, за которую нужно перечислить коммунальщикам фунт-другой. Англичане, которые отвергают электронные счета по тем или иным соображениям, сталкиваются с тем неприятным для них обстоятельством, что за свои убеждения нужно платить, причем регулярно. В ряде случаев, граждане вынуждены сделать свой выбор в пользу онлайна, хотя такой способ оказался им неудобен.
Похожие дебаты приходилось наблюдать и в России. Ряд недовольных москвичей несколько лет назад обратился в метрополитен по поводу того, что за покупку одноразового билета их заставляют доплачивать несколько рублей. Руководство московской подземки легко опровергло все обвинения, объявив, что одна поездка на метро — это базовая услуга, с которой предоставляются скидки, если (многоразовый) билет приобретается сразу на несколько таких поездок.
Можно привести и другие примеры. И убедительно обосновать тезис о том, что опыт британских коммунальщиков по части инновационного обоснования тарифов уже нашел широкое применение в нашей стране. Остается лишь предоставить тем россиянам, — которым electronic billing выгоден и удобен, — онлайн-сервис, сопоставимый по качеству с тем, которым охотно пользуется большинство граждан Великобритании.