EDI термины. Каждый, кто играл в Слова с друзьями, знает, как эта игра затягивает.
Тем, кому игра незнакома, можно неплохо потренироваться в он-лайн версии, запомнить редко используемые слова и, попутно, научиться строить слова, содержащие буквы Щ,Ъ,Ш, Э, Я. В ходе игры становится очевидно, что, зачастую, зная правильное написание слова, мы можем не знать его точное значение. В равной степени это относится и к сегодняшней терминологии профессионалов рынка EDI, — профессионалы должны знать множество слэнговых слов и аббревиатур. И в обиходе постоянно появляются новые слова, которые порождают жаргонизмы и аббревиатуры, стремящиеся закрепиться в языке. В добавок к существующему набору слов и букв, многие бизнес-термины становятся, на первый взгляд, взаимозаменяемыми. Часто то тут, то там слышим IVR (Interactive Voice Response — система предварительно записанных голосовых сообщений) и self-service (самообслуживание), omni-channel (омни-ченел) и multi-channel (мульти-ченел)… В действительности, эти термины не взаимозаменяемые, и важно разбираться в этом компоте терминов и употреблять их соответственно, чтобы передать точный смысл высказывания.
Опыт показывает, что зачастую многие термины используются взамен других и, иногда, используются неверно.
Остановимся на трех, наиболее часто ошибочно применяемых терминах: омни-ченел, мульти-ченел, мультимодальный (multi-modal) и рассмотрим их значения.
- мульти-ченел: термин, который применяется наиболее часто и иногда используется вместо двух других. Мульти-ченел — это возможность выбора каналов взаимодействия с клиентом — будь то IVR, СМС, web, e-mail. При этом в ходе одного конкретного взаимодействия с клиентом подразумевается использование только одного канала.
- мультимодальный (также известный как кросс-канальный): похож на мульти-ченел, но продвигается ещё на шаг в сторону клиента и подразумевает использование нескольких каналов в ходе одного взаимодействия. Например, начав контакт по телефону, в ходе разговора клиенту отправляется SMS, которое он читает, возможно, еще и проверяя информацию в сети, не прекращая разговор по телефону.
- омни-ченел: омни-ченел расширяет мультиканальное и/или мультимодальное общение, используя несколько каналов в серии контактов с клиентом по одному вопросу. Например, клиент начинает общение посредством SMS, затем звонит в компанию, а потом общается с торговым агентом или даже идет в магазин. История общения сохраняется и структурированная информация доступна на каждом этапе общения, обеспечивая сервис поддержки клиента или приводя к продаже.
Не используйте незнакомые слова, когда дело доходит до обслуживания клиентов! Чтобы узнать больше, можно почитать Words with Colleagues: Definitions of Commonly Used Industry Terms. Книга поможет уточнить тонкие различия ключевых терминов, позволяя Вам сделать правильный выбор, когда речь идет об обслуживании клиентов Вашей компании.
Хочется обратить внимание российского EDI-сообщества на растущую потребность в материалах, систематизирующих терминологию, знания и опыт в области EDI, e-invoicing и других технологий, с учетом к российской специфики и на русском языке. Рынок EDI в России пытается выйти за рамки ритейла и, для успешного и скорейшего старта в других отраслях, ему необходима информация, знания (литература, web-ресурсы). Сегодня EDI-провайдеры каждый в отдельности инвестируют огромные средства в продвижение в новые отрасли. Возможно, было бы проще и дешевле проинвестировать совместно в базу знаний EDI, доступную для изучения и практического применения всем потенциальным клиентам?