Технологии помогают развивать омни-канальные отношения. Современные технологии в ритейле сделали возможным быстрый переход от традиционных для ритейла каналов сбыта (siloed) к настоящим омни-канальным контактам с покупателем.
Взрывной рост электронной коммерции оказал более сильное влияние на ритейл, чем кто-либо ожидал. На первых этапах, когда электронная коммерция становилась популярной, акцент делался на удобство и товарный ассортимент и, в большинстве случаев, на поиск самой низкой цены из огромного выбора товаров, представленного интернете. Сейчас же мы видим, что ритейлеры осознали, что веб-сайт – это не только место, где клиенту удобно покупать, где бы он не находился и в удобное для него время, но и наиболее часто используемое место, откуда клиент начинает поиск нужного продукта, необходимого сервиса, адрес ближайшего магазина. Действительно, электронная торговая площадка магазина стала лицом для многих ритейлеров, трансформировавшись из канала обмена данными в способ построения отношений с покупателями.
Каким же образом ритейлеры комбинируют каналы, чтобы создать настоящую омни-канальную среду как внутри компании, так и для покупателя?
Зачастую в ритейле можно наблюдать ситуацию, когда команды формируются вокруг каналов. Существует ситуация, когда команда, ответственная за омни-канал, совершенно отделена от команды, ответственной за внутримагазинное взаимодействие. И, в большинстве случаев, эта ситуация усугбляется применяемыми не связанными технологическими решениями, которые были разработаны для работы с отдельными каналами. Так, например, платформа для терминалов самообслуживания и платформа для электронной площадки могут быть созданы абсолютно разными вендорами. Сегодня число компаний, строящих свою организацию вокруг клиента, становится все больше. Клиенты желают получать выбранный продукт тем спососбом, который устраивает их при контакте с брендом. И, в последнюю очередь, хотят слышать о проблемах внутреннего устройства компании, когда, например, товар, выбранный посредством привычного канала, не может быть получен в силу того, что информационые системы, лежащие в основе процесса, несовместимы. Клиенты хотят, чтобы бренд понимал их, вне зависимости от того, посредством какого канала они взаимодействуют. Таким образом, компаниям действительно следует эволюционировать не только в части организационной структуры, но и в части информационных систем, чтобы создать набор каналов взаимодействия с клиентом и посредством электронных каналов, и посредством элементов взаимодействия внутри магазинов. Современному покупателю удобно делать покупки он-лайн, а забирать товар в магазине, выбирать и оплачивать товар в магазине и заказывать доставку к себе домой, если, например, товара нет в магазине, выбрать товар в он-лайн магазине и продолжить процесс в стационарном магазине.
Информационные системы, поддерживающие различные каналы продаж, должны быть интегрированы, связаны друг с другом. В частности, они должны опираться на единые мастер-данные о товарах, обеспечивать корректный учет остатков товаров на складах в условиях большого количества одновременных транзакций и т.д.
Движущим фактором постоянных изменений в омни-ченел ритейле являются облачные технологии. На простейшем уровне, внедрение и запуск облачного решения происходят намного быстрее, чем специальная разработка системы. В основном это происходит благодаря тому, что большая часть инфраструктуры уже продумана и настроена, а многие задачи создания доступной и удобной пользовательской среды уже решены и встроены в продукт. Если же посмотреть на проблему шире, то становится видно, что облачные решения разрабатывались с учетом идеи повсеместного доступа и идеи, состоящей в том, что люди будут иметь доступ к системам при помощи любого устройства коммуникации с покупателем. И, если обратить внимание на ритейл, то очевидно, что это достойная концепция, потому что все большее число покупателей желают делать покупки, ожидая в очереди свой сэндвич. Они желают зайти в магазин рядом с домом. Они желают сделать покупки со своего рабочего компьютера во время перерыва на работе. В случае, если Вы имеете систему, разработанную таким образом, чтобы быть отгороженной фаерволом, то обеспечить подобный доступ для покупателей будет крайне сложно. Чего, однако, нельзя сказать об облачных решениях, которые изначально построены на идее, что люди будут обращаться к системе из разных мест по всему миру, используя разные сценарии и роли при доступе.
Облачные решения предлагают гигантские преимущества. Например, при расширении деятельности на другие страны, Вам не нужно будет беспокоиться о физическом расположении серверов. В частности, EDI-провайдеры давно позаботились об интернационализации решений и сделали свои платформы мульти-язычными и мульти-валютными, не зависящим от страны поставщика или производителя и от того, в какой стране ритейлер пытается развернуть свой бизнес.
Одним из примеров такого подхода может послужить выпуск в ближайшее время компанией NetSuite решения SuiteWorld. Действительно актуальными для ритейла преимуществами обернется усиленное внимание не только на описание внутренних операций, но и на способы, которыми покупатели взаимодействуют с компанией. Традиционно, ERP вендоры предлагают системы, построенные на анализе ежедневных обязанностей сотрудников, но эти системы были разработаны до наступления эпохи, когда покупатели получили реальную возможность взаимодействовать с компаниями посредством большого числа каналов. Одним из преимуществ NetSuit является возможность использовать внутреннее ПО для взаимодействия с покупателем, обеспечивая тем самым единую базу данных. Покупатели получают возможность иметь более точную информацию и взаимодействовать с продавцом посредством ПО, разработанного одновременно для использования внутренними и внешними пользователями.